Skip to main content

Melayani dan Terlayani


Saya seorang customer service. Memberi pelayanan sudah menjadi kewajiban saya. Ketika saya memberikan pelayanan maksimal dan nasabah terpuaskan maka target pencapaian dari resultku adalah 100%. Dan itu adalah sesuatu yang sangat biasa.

Tak ada yang menjadi istimewa di kondisi itu. Karena tugas customer service adalah tugas pelayan. Menanyakan apa permintaan nasabah dan menghadirkan kondisi tersebut dengan cepat, tepat, dan akurat.

Namun tak jarang, customer berada di titik ekspektasi terlalu tinggi, sedangkan kenyataan di lapangan pelayan nasabah tak mampu memberikan hingga mencapai titik ekspektasi tersebut. Perbedaan antara das sein dan das solen inilah yang kadang membuat customer merasa tak terlayani. Level kepuasan mereka tak mencapai titik tertinggi. Bahkan di titik paling ekstrem, terkadang nasabah melakukan langkah taktis berupa penarikan secara besar-besar hingga berhenti menggunakan jasa yang diberikan karena hilangnya sebuah kepercayaan. Semua disebabkan pada sebuah pelayanan.

Tingkat kepuasan menjadi salah satu point yang menunjang hubungan kepercayaan nasabah dengan perusahaan. Kepercayaan menjadi point paling penting yang menjadi titik pondasi sebuah perusahaan. Namun tak pernah dipungkiri bahwa Customer Service bukan malaikat atau peri baik hati yang selalu mampu mengabulkan tiap permintaan. Tiap tindak dan gerak keputusan yang diambil perlu mempertimbang segala dampak yang mungkin dapat timbul baik ke perusahaan maupun ke customer.

Dan ketika berbenturan pada titik rules, maka roles pelayan nasabah pun akan sedikit terbatasi. Seorang customers service tidak hanya sekedar cantik dan memiliki penampilan yang baik. Pengetahuan baik berupa internal perusahaan maupun eksternal perusahaan perlu selalu diupgade untuk mampu mengimbangi berbagai ragam customer. Rules pun tak perlu dipandang begitu kaku. Menurut hemat penulis mengutip sebuah kalimat bijak “Don’t Break The Rules, Just Bend it” .

Tak perlu mengambil tindakan ekstrem yang mungkin merugikan perusahaan di satu sisi meski di sisi lain memuaskan nasabah. Tapi Customer service perlu pandai melihat alternative-alternatif bijak yang aman. Baik untuk perusahaan maupun customer.

Melayani dengan hati

Ketika proses pelayanan datang dari hati. Datang dari rasa cinta dan sayang terhadap nasabah maka proses pelayanan telah sampai pada titik 80%. Hubungan yang timbul tidak lagi hubungan antara nasabah dengan perusahaan. Namun lebih pada interpersonal antara customer service yangm enjadi prototype mini corporate dan customer yang membutuhkan pelayanan.

Ketika nasabah telah merasa diterima dan dihargai, meski rules membuat permintaan nasabah tak mampu di penuhi, namun mereka tak penah merasa kehilangan loyalitas. Nasabah dapat dipastikan secara sadar mampu menerima segala penejelasan. Karena ihubungan yang terjadi telah sampai pada titik saling memahami.

Ketika hubungan yang tercipta telah sampai pada titik menjadikan nasabah sebagai sahabat, kunjungan nasabah pun tak lagi terasa sebagai pelanggan. Greeting pun (mungkin) tak tersampaikan lagi dengan kaku. Yang terjadi serupa menyambut sahabat lama datang ke rumah. Akrab.

Hubungan yang timbul pun tidak hanya pada kontak langsung dengan nasabah, namun juga dapat terjadi pada kontak tak langsung melalui sarana telepon. Bertukar kabar layaknya seorang kawan dan saling menanyakan aktivitas dan tertawa bersama.

Bila telah sampai pada titik ini, maka proses pelayanan tak lagi menjadi sebuah kewajiban kerja yang penilaiannya terhitung dengan angka. Namun telah sampai pada basic dasar saling menghargai antara sesame manusia. Proses saling memanusiakan ini tak hanya menjadi hubungan keluar antara Customer service sebagai karyawan dengan nasabah yang berada di luar lingkup perusahaan. Tapi juga harus terjadi terhadap proses melayani dan terlayani pada skala antara sesame karyawan. Baik atasan ke bawahan, maupun bawahan ke atasan .

Jika hati telah menjadi penggerak untuk melayani dan nasabah merasa terpuaskan. Proses ini telah sampai pada titik saling melayani satu sama lain. Nasabah melayani Customer service dengan pengertian terhadap penjelasan-penjelasan yang diberikan oleh Customer service. Dan customer service pun telah melakukan sebuah kerja yang tak lagi berupa sebuah kewajiban. Pencapaian di ttitik inilah yang menjadi ikatan kuat antara yang melayani dan terlayani. Ikatan yang membahagiakan dan tetap lekang. Bahkan hingga salah satu diantaranya tak lagi tak lagi berada dititik harus melayani dan terlayani.(*)

Comments

  1. Anonymous5/11/2010

    Lovingly done is well-advised b wealthier than spectacularly said.

    ReplyDelete
  2. Anonymous5/11/2010

    Lovingly done is sick than extravagantly said.

    ReplyDelete
  3. Anonymous5/11/2010

    Lovingly done is sick than well said.

    ReplyDelete
  4. Anonymous5/12/2010

    Lovingly done is better than spectacularly said.

    ReplyDelete
  5. thanks for comments....

    ReplyDelete
  6. Anonymous5/16/2010

    A human beings who dares to barrens one hour of every now has not discovered the value of life.

    [url=http://www.flexiscale.com/forum/member.php?u=1320]Linsey[/url]


    Jenna

    ReplyDelete
  7. Anonymous6/23/2010

    To be a noble human being is to be enduring a kind of openness to the far-out, an gift to trusteeship uncertain things beyond your own manage, that can govern you to be shattered in very exceptionally circumstances pro which you were not to blame. That says something exceedingly impressive thither the condition of the principled passion: that it is based on a trustworthiness in the unpredictable and on a willingness to be exposed; it's based on being more like a plant than like a jewel, something somewhat feeble, but whose mere item attraction is inseparable from that fragility.

    ReplyDelete
  8. Anonymous7/05/2010

    Work out ferments the humors, casts them into their adapted channels, throws bad redundancies, and helps cosmos in those secret distributions, without which the association cannot subsist in its vigor, nor the man dissimulate with cheerfulness.

    ReplyDelete

Post a Comment

Popular posts from this blog

Di Braga Saya Jatuh Cinta Pada Bandung

Hampir 10 tahun tinggal di Bogor, sepertinya hanya tiga kali saya ke Bandung. Di tiap kedatangan itu Bandung selalu memberikan kesan tersendiri buat saya. Kali pertama ke Bandung, tahun 2013. Kala itu belum pindah ke Bogor. Saya, suami, dan Ara yang masih berusia 3 tahun menghadiri acara nikahan teman di Jogjakarta. Ala backpacker kami lanjut naik kereta ke Bandung. Perjalanan yang memakan waktu cukup lama yang bikin pantat tepos. Belum lagi sambil momong anak yang pastinya ga begitu nyaman duduk di kereta. Dalam kelelahan kami menjelajah Bandung. Belum ada gocar atau grabcar kala itu. Seingatku kami hanya ke gedung sate. Itu pun sambil jalan kaki. Bandung ini first impression tidak berhasil membuat saya kagum. Kami ke Cihampelas Walk. Selain malnya yang berkonsep eco friendly, tidak ada yang istimewa. Bandung failed to make me wowing.  Perjalanan kedua kala Anna hampir dua tahun. Pakai mobil via Cianjur. Berangkat jam 5 pagi. Ketemu macet di Cianjur. Jam masuk kerja para peg...

my homework

I got homework from my mentor in Briton “if you can choose your couple, what things considering to fulfill it? I don’t know, but I really like this homework. It’s different from many kinds of homework some days ago. What things considering?mmmmm……it’s hard. But actually isn’t hard. I always discuss about this with Mr. Yusran Darmawan. I always ask him what the criterias of the girl that looking for. And he also ask me with the same question. And if he ask me, I always answer it with this “first, I want someone who have a high Quality IQ. I wanna that men become my partner of my discuss. I like asking about everything, so I must find someone who can answer all my questions. spesific for my knowledge focus. Second, I want some who can also make me laugh when I’m sad. Someone who always give support when I’m give up. Someone who can be so adult when I become childist. Three, I want someone who more adult than me. Maybe more 2 years older than me. Because I always think that I...

We Spent Time Together

For many days, I never hanging out with my daughter Ara, never walking around Court Street and doing sight seen. Winter season was very cold. I couldn't stand outside without wearing winter coat and feeling frozen. It was also hard for Ara to go outside when she felt uncomfortable with her big winter coat. That’s why I stayed at home and played with her in my comfy apartment to watch snowflake fallen from the sky. We felt warm. Flour power cupcakes Yesterday was a breezy sunny day. The wind was cold, but the sunlight kept me feel warm. I went to OU-mini farmer's market in OU Howard Park, near the green statue. There were a lot of local vendors. They sold many things such as bakery, cake, pretzel, jellies, and many more. At the first time I just planned to sight seen, until I met the lady who sold flour power cupcakes.  I bought her brownies. When I saw cupcake, I suddenly remembered that I ever read information about these cupcakes in B Magazine. ...