Skip to main content

Melayani dan Terlayani


Saya seorang customer service. Memberi pelayanan sudah menjadi kewajiban saya. Ketika saya memberikan pelayanan maksimal dan nasabah terpuaskan maka target pencapaian dari resultku adalah 100%. Dan itu adalah sesuatu yang sangat biasa.

Tak ada yang menjadi istimewa di kondisi itu. Karena tugas customer service adalah tugas pelayan. Menanyakan apa permintaan nasabah dan menghadirkan kondisi tersebut dengan cepat, tepat, dan akurat.

Namun tak jarang, customer berada di titik ekspektasi terlalu tinggi, sedangkan kenyataan di lapangan pelayan nasabah tak mampu memberikan hingga mencapai titik ekspektasi tersebut. Perbedaan antara das sein dan das solen inilah yang kadang membuat customer merasa tak terlayani. Level kepuasan mereka tak mencapai titik tertinggi. Bahkan di titik paling ekstrem, terkadang nasabah melakukan langkah taktis berupa penarikan secara besar-besar hingga berhenti menggunakan jasa yang diberikan karena hilangnya sebuah kepercayaan. Semua disebabkan pada sebuah pelayanan.

Tingkat kepuasan menjadi salah satu point yang menunjang hubungan kepercayaan nasabah dengan perusahaan. Kepercayaan menjadi point paling penting yang menjadi titik pondasi sebuah perusahaan. Namun tak pernah dipungkiri bahwa Customer Service bukan malaikat atau peri baik hati yang selalu mampu mengabulkan tiap permintaan. Tiap tindak dan gerak keputusan yang diambil perlu mempertimbang segala dampak yang mungkin dapat timbul baik ke perusahaan maupun ke customer.

Dan ketika berbenturan pada titik rules, maka roles pelayan nasabah pun akan sedikit terbatasi. Seorang customers service tidak hanya sekedar cantik dan memiliki penampilan yang baik. Pengetahuan baik berupa internal perusahaan maupun eksternal perusahaan perlu selalu diupgade untuk mampu mengimbangi berbagai ragam customer. Rules pun tak perlu dipandang begitu kaku. Menurut hemat penulis mengutip sebuah kalimat bijak “Don’t Break The Rules, Just Bend it” .

Tak perlu mengambil tindakan ekstrem yang mungkin merugikan perusahaan di satu sisi meski di sisi lain memuaskan nasabah. Tapi Customer service perlu pandai melihat alternative-alternatif bijak yang aman. Baik untuk perusahaan maupun customer.

Melayani dengan hati

Ketika proses pelayanan datang dari hati. Datang dari rasa cinta dan sayang terhadap nasabah maka proses pelayanan telah sampai pada titik 80%. Hubungan yang timbul tidak lagi hubungan antara nasabah dengan perusahaan. Namun lebih pada interpersonal antara customer service yangm enjadi prototype mini corporate dan customer yang membutuhkan pelayanan.

Ketika nasabah telah merasa diterima dan dihargai, meski rules membuat permintaan nasabah tak mampu di penuhi, namun mereka tak penah merasa kehilangan loyalitas. Nasabah dapat dipastikan secara sadar mampu menerima segala penejelasan. Karena ihubungan yang terjadi telah sampai pada titik saling memahami.

Ketika hubungan yang tercipta telah sampai pada titik menjadikan nasabah sebagai sahabat, kunjungan nasabah pun tak lagi terasa sebagai pelanggan. Greeting pun (mungkin) tak tersampaikan lagi dengan kaku. Yang terjadi serupa menyambut sahabat lama datang ke rumah. Akrab.

Hubungan yang timbul pun tidak hanya pada kontak langsung dengan nasabah, namun juga dapat terjadi pada kontak tak langsung melalui sarana telepon. Bertukar kabar layaknya seorang kawan dan saling menanyakan aktivitas dan tertawa bersama.

Bila telah sampai pada titik ini, maka proses pelayanan tak lagi menjadi sebuah kewajiban kerja yang penilaiannya terhitung dengan angka. Namun telah sampai pada basic dasar saling menghargai antara sesame manusia. Proses saling memanusiakan ini tak hanya menjadi hubungan keluar antara Customer service sebagai karyawan dengan nasabah yang berada di luar lingkup perusahaan. Tapi juga harus terjadi terhadap proses melayani dan terlayani pada skala antara sesame karyawan. Baik atasan ke bawahan, maupun bawahan ke atasan .

Jika hati telah menjadi penggerak untuk melayani dan nasabah merasa terpuaskan. Proses ini telah sampai pada titik saling melayani satu sama lain. Nasabah melayani Customer service dengan pengertian terhadap penjelasan-penjelasan yang diberikan oleh Customer service. Dan customer service pun telah melakukan sebuah kerja yang tak lagi berupa sebuah kewajiban. Pencapaian di ttitik inilah yang menjadi ikatan kuat antara yang melayani dan terlayani. Ikatan yang membahagiakan dan tetap lekang. Bahkan hingga salah satu diantaranya tak lagi tak lagi berada dititik harus melayani dan terlayani.(*)

Comments

  1. Anonymous5/11/2010

    Lovingly done is well-advised b wealthier than spectacularly said.

    ReplyDelete
  2. Anonymous5/11/2010

    Lovingly done is sick than extravagantly said.

    ReplyDelete
  3. Anonymous5/11/2010

    Lovingly done is sick than well said.

    ReplyDelete
  4. Anonymous5/12/2010

    Lovingly done is better than spectacularly said.

    ReplyDelete
  5. thanks for comments....

    ReplyDelete
  6. Anonymous5/16/2010

    A human beings who dares to barrens one hour of every now has not discovered the value of life.

    [url=http://www.flexiscale.com/forum/member.php?u=1320]Linsey[/url]


    Jenna

    ReplyDelete
  7. Anonymous6/23/2010

    To be a noble human being is to be enduring a kind of openness to the far-out, an gift to trusteeship uncertain things beyond your own manage, that can govern you to be shattered in very exceptionally circumstances pro which you were not to blame. That says something exceedingly impressive thither the condition of the principled passion: that it is based on a trustworthiness in the unpredictable and on a willingness to be exposed; it's based on being more like a plant than like a jewel, something somewhat feeble, but whose mere item attraction is inseparable from that fragility.

    ReplyDelete
  8. Anonymous7/05/2010

    Work out ferments the humors, casts them into their adapted channels, throws bad redundancies, and helps cosmos in those secret distributions, without which the association cannot subsist in its vigor, nor the man dissimulate with cheerfulness.

    ReplyDelete

Post a Comment

Popular posts from this blog

Tentang Etta

Aku mungkin terlalu sering bercerita tentang ibu. Ketika ia masih hidup hingga ia telah pulang ke tanah kembali aku selalu mampu menceritakannya dengan fasih. Ia mungkin bahasa terindah yang Tuhan titipkan dalam wujud pada tiap manusia. Tapi izinkan kali ini aku bercerita tentang bapak. Pria terdekat yang selalu ada mengisi tiap halaman buku hidupku.Pria yang akrab kusapa dengan panggilan Etta, panggilan ayah pada adat bugis bangsawan. Kami tak begitu dekat. Mungkin karena perbedaan jenis kelamin sehingga kami taklah sedekat seperti hubungan ibu dangan anak perempuannya. Mungkin juga karena ia mendidikku layaknya didikan keluarga bugis kuno yang membuat jarak antara Bapak dan anaknya. Bapak selalu mengambil peran sebagai kepala keluarga. Pemegang keputusan tertinggi dalam keluarga. Berperan mencari nafkah untuk keluarga. Meski Mama dan Ettaku PNS guru, tapi mereka tetap bertani. Menggarap sawah, menanam padi, dan berkebun. Mungkin karena mereka dibesarkan dengan budaya bertani dan

Tips Memilih Majalah Anak Untuk Buah Hati

Menanamkan hobby membaca pada anak perlu dilakukan sejak dini. Kebiasaan membaca haruslah dimulai dari orang tua. Memberi akses pada buku-buku bacaannya salah satu langkah penting. Namun, membacakan cerita dan mendapatkan perhatian anak-anak merupakan tantangan tersendiri.  Ara dan Buku Bacaannya Saya mengalaminya sendiri. Ara (3 tahun) cukup gampang untuk bosan. Memintanya fokus mendengarkan kala saya membacakannya buku cukup susah. Pada waktu-waktu tertentu ketika dia menemukan buku yang menarik perhatiannya, dia dengan sukarela memintaku mengulangnya berkali-kali. Namun, ketika saya membacakannya buku yang tidak menarik minatnya, dia memilih bermain atau sibuk bercerita sampai saya berhenti membaca. Untuk menarik minatnya akan buku, setiap kali ke toko buku saya membiarkannya memilih buku apa yang ingin dia beli. Kebanyakan pilihannya ada buku cerita dengan karakter favoritnya, Hello Kitty. Untuk buku anak- anak pilihanku, syaratnya adalah ceritanya pendek, kalimatnya mudah ia paham

Misteri Sepatu Menggantung di Kabel Listrik

Sumber : Athens News Sepasang sepatu menggantung lunglai di tiang listrik. kabel listrik tempatnya bergantung kokoh tak ingin melepaskan sepatu itu menghujam bumi. Pertama kali tiba di Athens, saya cukup heran dengan sepatu-sepatu yang tergantung di kabel-kabel listrik itu. Kutanya ke seorang teman bule tapi ia tak memberi jawaban yang memuaskan. Kupikir sepatu-sepatu itu dilempar begitu saja karena sudah dirusak atau tidak dipakai. Atau asumsiku yang lain adalah sepatu itu milih olahragawan yang berhenti dari profesi dan memilh menggantung sepatu. seperti pemain sepakbola. Tapi sepertinya asumsi olahragawan itu tidak benar, karena sepatu-sepatu yang menggantung di tiang listrik cukup mudah ditemukan. Jalan-jalanlah di seputaran Athens dan kau akan mendapati sepatu-sepatu menggantung di tiang listrik.  Uniknya sepatu yang digantung itu hanyalah sepatu-sepatu kets. Fenomena ini disebut Shoefiti dan terjadi diberbagai tempat di Amerika. Nyatanya bukan hanya saya saja yang penasar