Skip to main content

Melayani dan Terlayani


Saya seorang customer service. Memberi pelayanan sudah menjadi kewajiban saya. Ketika saya memberikan pelayanan maksimal dan nasabah terpuaskan maka target pencapaian dari resultku adalah 100%. Dan itu adalah sesuatu yang sangat biasa.

Tak ada yang menjadi istimewa di kondisi itu. Karena tugas customer service adalah tugas pelayan. Menanyakan apa permintaan nasabah dan menghadirkan kondisi tersebut dengan cepat, tepat, dan akurat.

Namun tak jarang, customer berada di titik ekspektasi terlalu tinggi, sedangkan kenyataan di lapangan pelayan nasabah tak mampu memberikan hingga mencapai titik ekspektasi tersebut. Perbedaan antara das sein dan das solen inilah yang kadang membuat customer merasa tak terlayani. Level kepuasan mereka tak mencapai titik tertinggi. Bahkan di titik paling ekstrem, terkadang nasabah melakukan langkah taktis berupa penarikan secara besar-besar hingga berhenti menggunakan jasa yang diberikan karena hilangnya sebuah kepercayaan. Semua disebabkan pada sebuah pelayanan.

Tingkat kepuasan menjadi salah satu point yang menunjang hubungan kepercayaan nasabah dengan perusahaan. Kepercayaan menjadi point paling penting yang menjadi titik pondasi sebuah perusahaan. Namun tak pernah dipungkiri bahwa Customer Service bukan malaikat atau peri baik hati yang selalu mampu mengabulkan tiap permintaan. Tiap tindak dan gerak keputusan yang diambil perlu mempertimbang segala dampak yang mungkin dapat timbul baik ke perusahaan maupun ke customer.

Dan ketika berbenturan pada titik rules, maka roles pelayan nasabah pun akan sedikit terbatasi. Seorang customers service tidak hanya sekedar cantik dan memiliki penampilan yang baik. Pengetahuan baik berupa internal perusahaan maupun eksternal perusahaan perlu selalu diupgade untuk mampu mengimbangi berbagai ragam customer. Rules pun tak perlu dipandang begitu kaku. Menurut hemat penulis mengutip sebuah kalimat bijak “Don’t Break The Rules, Just Bend it” .

Tak perlu mengambil tindakan ekstrem yang mungkin merugikan perusahaan di satu sisi meski di sisi lain memuaskan nasabah. Tapi Customer service perlu pandai melihat alternative-alternatif bijak yang aman. Baik untuk perusahaan maupun customer.

Melayani dengan hati

Ketika proses pelayanan datang dari hati. Datang dari rasa cinta dan sayang terhadap nasabah maka proses pelayanan telah sampai pada titik 80%. Hubungan yang timbul tidak lagi hubungan antara nasabah dengan perusahaan. Namun lebih pada interpersonal antara customer service yangm enjadi prototype mini corporate dan customer yang membutuhkan pelayanan.

Ketika nasabah telah merasa diterima dan dihargai, meski rules membuat permintaan nasabah tak mampu di penuhi, namun mereka tak penah merasa kehilangan loyalitas. Nasabah dapat dipastikan secara sadar mampu menerima segala penejelasan. Karena ihubungan yang terjadi telah sampai pada titik saling memahami.

Ketika hubungan yang tercipta telah sampai pada titik menjadikan nasabah sebagai sahabat, kunjungan nasabah pun tak lagi terasa sebagai pelanggan. Greeting pun (mungkin) tak tersampaikan lagi dengan kaku. Yang terjadi serupa menyambut sahabat lama datang ke rumah. Akrab.

Hubungan yang timbul pun tidak hanya pada kontak langsung dengan nasabah, namun juga dapat terjadi pada kontak tak langsung melalui sarana telepon. Bertukar kabar layaknya seorang kawan dan saling menanyakan aktivitas dan tertawa bersama.

Bila telah sampai pada titik ini, maka proses pelayanan tak lagi menjadi sebuah kewajiban kerja yang penilaiannya terhitung dengan angka. Namun telah sampai pada basic dasar saling menghargai antara sesame manusia. Proses saling memanusiakan ini tak hanya menjadi hubungan keluar antara Customer service sebagai karyawan dengan nasabah yang berada di luar lingkup perusahaan. Tapi juga harus terjadi terhadap proses melayani dan terlayani pada skala antara sesame karyawan. Baik atasan ke bawahan, maupun bawahan ke atasan .

Jika hati telah menjadi penggerak untuk melayani dan nasabah merasa terpuaskan. Proses ini telah sampai pada titik saling melayani satu sama lain. Nasabah melayani Customer service dengan pengertian terhadap penjelasan-penjelasan yang diberikan oleh Customer service. Dan customer service pun telah melakukan sebuah kerja yang tak lagi berupa sebuah kewajiban. Pencapaian di ttitik inilah yang menjadi ikatan kuat antara yang melayani dan terlayani. Ikatan yang membahagiakan dan tetap lekang. Bahkan hingga salah satu diantaranya tak lagi tak lagi berada dititik harus melayani dan terlayani.(*)

Comments

  1. Anonymous5/11/2010

    Lovingly done is well-advised b wealthier than spectacularly said.

    ReplyDelete
  2. Anonymous5/11/2010

    Lovingly done is sick than extravagantly said.

    ReplyDelete
  3. Anonymous5/11/2010

    Lovingly done is sick than well said.

    ReplyDelete
  4. Anonymous5/12/2010

    Lovingly done is better than spectacularly said.

    ReplyDelete
  5. thanks for comments....

    ReplyDelete
  6. Anonymous5/16/2010

    A human beings who dares to barrens one hour of every now has not discovered the value of life.

    [url=http://www.flexiscale.com/forum/member.php?u=1320]Linsey[/url]


    Jenna

    ReplyDelete
  7. Anonymous6/23/2010

    To be a noble human being is to be enduring a kind of openness to the far-out, an gift to trusteeship uncertain things beyond your own manage, that can govern you to be shattered in very exceptionally circumstances pro which you were not to blame. That says something exceedingly impressive thither the condition of the principled passion: that it is based on a trustworthiness in the unpredictable and on a willingness to be exposed; it's based on being more like a plant than like a jewel, something somewhat feeble, but whose mere item attraction is inseparable from that fragility.

    ReplyDelete
  8. Anonymous7/05/2010

    Work out ferments the humors, casts them into their adapted channels, throws bad redundancies, and helps cosmos in those secret distributions, without which the association cannot subsist in its vigor, nor the man dissimulate with cheerfulness.

    ReplyDelete

Post a Comment

Popular posts from this blog

The Intimate Lover

Apa yang akan kamu lakukan jika bertemu Mr. Rightman sesaat sebelum kamu menikah?

Ms. Girl, perempuan yang telah bertunangan bertemu dengan Mr. Boy disuatu hari di dalam lift. Hanya mereka berdua di dalam lift yang meluncur turun dari lantai 20. "Jika tidak ada orang yang bersama kita dilift ini hingga lantai dasar, maka aku akan mentraktirmu minum"kata pria itu. Sayang, sang wanita memilih menginterupsi lift tersebut. Berhenti satu lantai sebelum lantai tujuan mereka dan memilih pergi.

Tapi gerak bumi mendekatkan mereka. Tak berselang waktu mereka kembalib bertemu dan saling bercakap. Tak bertukar nama, memilih menjadi orang asing bagi masing-masing. Bertemu, berkenalan, dan melakukan hal-hal yang menyenangkan bersama. Menyerahkan pada semesta kapan mereka hendak berpisah.

Namun, ketika semesta mengharuskan mereka berpisah, dua orang tersebut telah saling jatuh cinta. Seberapa pun mereka berusaha berpisah, hati mereka tetap saling ingin bertemu. Saling dekat. Keduanya mem…

Dapat Kiriman Moneygram

Ini adalah pengalaman pertama saya mendapatkan kiriman uang dari luar negeri. Sedikit norak dan kampungan sih. Tapi tak ada salahnya membaginya di sini. Setelah saya googling di internet kurang yang mau berbagi pengalaman tentang transferan luar negerinya. Nah, karena Kak Yusran yang bersekolah di Amerika berniat mengirimi saya uang buat tiket ke Bau-Bau, maka dia akhirnya mengirimkan uang. Dalam bentuk dollar lewat jasa layanan Moneygram yang banyak tersedia di supermarket di Amerika. Moneygram sama seperti Western Union. Tapi Western Union lebih merakyat. Mereka bekerja sama dengan kantor Pegadaian dan kantor pos. Sehingga di kampungku pun ada fasilitas Western Union (tapi saya belum tahu berfungsi atau tidak). Moneygram sendiri setahu saya hanya bekerja sama dengan beberapa bank. Saya belum pernah tahu kalo Moneygram juga sudah bekerja sama dengan kantor pos, meskipun informasi dari teman-teman di twitter mengatakan demikian. Jasa layanan pengiriman uang macam Moneygram dan Western…

Susahnya Hunting Playgroup

Usianya sudah 3 tahun 10 bulan tahun ini. Dia suka bilang, "Mama, Ara mau sekolah". Dia juga suka main sekolah-sekolahan dengan saya. Memaksa saya jadi guru atau dilain waktu ia menjadi guru saya. Ia cukup demanding menjadi guru. Kadang kalo saya tidak memperhatikan dia atau tidak sesuai sekenario cerita yang ada di kepalanya dia bakal marah dan teriak kencang. 
Tahun pelajaran baru akan segera dimulai. Saya pun grasak grusuk nyari informasi tentang sekolah untuk kanak-kanak. Di awal tahun 2015 saya sudah sibuk searching di internet. Dapat info tentang sekolah alam di daerah Bogor. Pendaftaran gelombang pertamanya udah tutup. Sekolah ini awalnya jadi prioritas. Konsep sekolah alam yang lagi ngetrend dengan sistem pembelajaran yang berbeda dari sekolah mainstream cukup ampuh membuat saya ingin menyekolahkan Ara di sana. Sekolahnya masuk kompleks. Lahannya luas. Ruang kelasnya berupa saung bambu. Ilmu agamanya bagus. Yang nda sesuai adalah harganya yang melambung tinggi. Sekita…