Melayani dan Terlayani

Saya seorang customer service. Memberi pelayanan sudah menjadi kewajiban saya. Ketika saya memberikan pelayanan maksimal dan nasabah terpuaskan maka target pencapaian dari resultku adalah 100%. Dan itu adalah sesuatu yang sangat biasa.

Tak ada yang menjadi istimewa di kondisi itu. Karena tugas customer service adalah tugas pelayan. Menanyakan apa permintaan nasabah dan menghadirkan kondisi tersebut dengan cepat, tepat, dan akurat.

Namun tak jarang, customer berada di titik ekspektasi terlalu tinggi, sedangkan kenyataan di lapangan pelayan nasabah tak mampu memberikan hingga mencapai titik ekspektasi tersebut. Perbedaan antara das sein dan das solen inilah yang kadang membuat customer merasa tak terlayani. Level kepuasan mereka tak mencapai titik tertinggi. Bahkan di titik paling ekstrem, terkadang nasabah melakukan langkah taktis berupa penarikan secara besar-besar hingga berhenti menggunakan jasa yang diberikan karena hilangnya sebuah kepercayaan. Semua disebabkan pada sebuah pelayanan.

Tingkat kepuasan menjadi salah satu point yang menunjang hubungan kepercayaan nasabah dengan perusahaan. Kepercayaan menjadi point paling penting yang menjadi titik pondasi sebuah perusahaan. Namun tak pernah dipungkiri bahwa Customer Service bukan malaikat atau peri baik hati yang selalu mampu mengabulkan tiap permintaan. Tiap tindak dan gerak keputusan yang diambil perlu mempertimbang segala dampak yang mungkin dapat timbul baik ke perusahaan maupun ke customer.

Dan ketika berbenturan pada titik rules, maka roles pelayan nasabah pun akan sedikit terbatasi. Seorang customers service tidak hanya sekedar cantik dan memiliki penampilan yang baik. Pengetahuan baik berupa internal perusahaan maupun eksternal perusahaan perlu selalu diupgade untuk mampu mengimbangi berbagai ragam customer. Rules pun tak perlu dipandang begitu kaku. Menurut hemat penulis mengutip sebuah kalimat bijak “Don’t Break The Rules, Just Bend it” .

Tak perlu mengambil tindakan ekstrem yang mungkin merugikan perusahaan di satu sisi meski di sisi lain memuaskan nasabah. Tapi Customer service perlu pandai melihat alternative-alternatif bijak yang aman. Baik untuk perusahaan maupun customer.

Melayani dengan hati

Ketika proses pelayanan datang dari hati. Datang dari rasa cinta dan sayang terhadap nasabah maka proses pelayanan telah sampai pada titik 80%. Hubungan yang timbul tidak lagi hubungan antara nasabah dengan perusahaan. Namun lebih pada interpersonal antara customer service yangm enjadi prototype mini corporate dan customer yang membutuhkan pelayanan.

Ketika nasabah telah merasa diterima dan dihargai, meski rules membuat permintaan nasabah tak mampu di penuhi, namun mereka tak penah merasa kehilangan loyalitas. Nasabah dapat dipastikan secara sadar mampu menerima segala penejelasan. Karena ihubungan yang terjadi telah sampai pada titik saling memahami.

Ketika hubungan yang tercipta telah sampai pada titik menjadikan nasabah sebagai sahabat, kunjungan nasabah pun tak lagi terasa sebagai pelanggan. Greeting pun (mungkin) tak tersampaikan lagi dengan kaku. Yang terjadi serupa menyambut sahabat lama datang ke rumah. Akrab.

Hubungan yang timbul pun tidak hanya pada kontak langsung dengan nasabah, namun juga dapat terjadi pada kontak tak langsung melalui sarana telepon. Bertukar kabar layaknya seorang kawan dan saling menanyakan aktivitas dan tertawa bersama.

Bila telah sampai pada titik ini, maka proses pelayanan tak lagi menjadi sebuah kewajiban kerja yang penilaiannya terhitung dengan angka. Namun telah sampai pada basic dasar saling menghargai antara sesame manusia. Proses saling memanusiakan ini tak hanya menjadi hubungan keluar antara Customer service sebagai karyawan dengan nasabah yang berada di luar lingkup perusahaan. Tapi juga harus terjadi terhadap proses melayani dan terlayani pada skala antara sesame karyawan. Baik atasan ke bawahan, maupun bawahan ke atasan .

Jika hati telah menjadi penggerak untuk melayani dan nasabah merasa terpuaskan. Proses ini telah sampai pada titik saling melayani satu sama lain. Nasabah melayani Customer service dengan pengertian terhadap penjelasan-penjelasan yang diberikan oleh Customer service. Dan customer service pun telah melakukan sebuah kerja yang tak lagi berupa sebuah kewajiban. Pencapaian di ttitik inilah yang menjadi ikatan kuat antara yang melayani dan terlayani. Ikatan yang membahagiakan dan tetap lekang. Bahkan hingga salah satu diantaranya tak lagi tak lagi berada dititik harus melayani dan terlayani.(*)